投诉举报处理办法

用户和社会公众可以按本办法，投诉、举报本平台的服务、服务者和平台上的内容。本办法依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》《生成式人工智能服务管理暂行办法》《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》制定。

本办法适用于牛盈家庭陪伴服务平台（含 nycare.cn、nysmart.cn 网站、移动应用、小程序）对投诉、举报的受理、调查、处理和反馈。

一、目的与原则

1. 目的：处理用户投诉，约束服务行为，并据此改进服务。

2. 原则：每件投诉都要登记、按事实调查、给出处理结果，并保护投诉人的信息。不得泄露投诉人信息，不得打击报复。

二、受理渠道

您可以通过以下渠道进行投诉举报：

1. 客服热线：17721365499（服务时间：工作日 9:00-18:00）；

2. 客服邮箱：service@nycare.cn；

3. 平台内入口：通过移动应用/小程序“我的—帮助与反馈”或“投诉举报”入口提交（含文字、图片、录音等材料）；

4. 书面来信：上海市闵行区元江路525号6幢1层（收件人：平台投诉举报处理部门）。

老年用户可通过客服热线获得人工协助提交投诉，由专人接听并协助提交。

三、受理范围

本平台受理以下类型的投诉举报：1. 服务质量类：服务者未按约定履约、服务质量不达标、态度问题等；2. 费用类：收费争议、乱收费、未按公示价格收费、退款争议等；3. 服务者违规类：私下接单、私自加价、索要财物、泄露用户信息、冒名顶替等；4. 个人信息类：个人信息被非法收集、使用、泄露或滥用；5. 内容安全类：平台页面或 AI 生成内容存在违法、违规、有害信息；6. 未成年人保护类：疑似向未成年人提供服务或收集未成年人信息；7. 其他违反法律法规、平台规则或侵害用户合法权益的行为。

四、投诉分级与处理时限

根据投诉举报的性质、影响范围和紧急程度，我们将投诉划分为三个级别，并按下表时限处理：

表3 投诉分级与处理时限

上述时限为常规处理时限，我们可根据实际情况适当调整，并在反馈时向您说明。涉及需要公安、卫健、网信、市场监管等主管部门处置的事项，我们将依法移送或配合调查。

五、处理流程

1. 受理登记：收到投诉举报后，我们将在规定时限内完成登记，并向您确认已受理（如联系方式有效）。

2. 事实核查：我们会调取订单记录、沟通记录、录音录像（如有）、双方陈述等材料进行核查，必要时向相关服务者、医院等第三方核实。

3. 处理决定：根据核查结果，依据平台规则和法律法规作出处理决定，包括：协调退款/补偿、服务者警告/限制接单/暂停/清退、信息更正/删除、内容下架/处置、移送主管部门等。

4. 结果反馈：我们将在办结时限内向您反馈处理结果及理由；对不予受理的事项，将说明不予受理的理由并指引其他途径。

六、反馈方式

我们将优先通过您提交投诉时使用的渠道（电话、邮箱、平台站内信等）反馈处理结果；您也可以主动通过客服热线查询处理进度。

七、对服务者违规行为的处理

经查实服务者存在违规行为的，本平台将根据违规情节采取以下一项或多项措施：1. 警告并要求整改；2. 扣减信用分、限制接单；3. 暂停接单资格；4. 终止合作并清退；5. 依法向有关部门报告或移送司法机关。涉及用户信息泄露的，将同时依法履行个人信息保护相关义务。

八、用户的救济途径

1. 如您对本平台的处理结果不满意，可以通过以下途径继续维权：向本平台客服申请复核；向网信、电信、公安、市场监管等主管部门投诉举报；依法向人民法院提起诉讼。

2. 涉及个人信息保护问题的，您还可以向履行个人信息保护职责的部门投诉举报（《个人信息保护法》相关规定）。

3. 涉及 AI 服务内容的，您可以依据《生成式人工智能服务管理暂行办法》相关规定，向有关主管部门投诉举报。

九、保密与档案

1. 我们对投诉举报人信息、举报内容及处理过程严格保密，仅限处理该投诉的必要人员知悉；对打击报复投诉举报人的行为将依法处理。

2. 我们将在符合法律法规的前提下留存投诉举报处理记录（一般不少于3年），用于事后核对和改进。

十、附则

1. 本办法自发布之日起施行，解释权归运营主体所有。

2. 本办法未尽事宜，按照法律法规及平台其他规则执行。

3. 如您对本办法有任何疑问，可通过客服热线 17721365499（服务时间：工作日 9:00-18:00）或邮箱 service@nycare.cn 联系我们。